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【商業(yè)、物業(yè)/人力資源部】2018年9月15日下午，集團(tuán)副總經(jīng)理兼商業(yè)物業(yè)總經(jīng)理韓永軍以“什么是服務(wù)”為主題的培訓(xùn)分享會(huì)在集團(tuán)大會(huì)議室舉行。來(lái)自商業(yè)、物業(yè)主管級(jí)以上人員共計(jì)32人參加了本次培訓(xùn)，集團(tuán)租售部部分人員也參加了本次培訓(xùn)，分享會(huì)由人力資源部經(jīng)理龍珂主持。

上圖：培訓(xùn)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

培訓(xùn)會(huì)上，龍經(jīng)理首先引入中國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家魏杰對(duì)中美貿(mào)易戰(zhàn)的觀點(diǎn)“中國(guó)未來(lái)三年將是很艱苦的三年，中國(guó)必須加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，出口導(dǎo)向型轉(zhuǎn)型為內(nèi)需拉動(dòng)型”，從而引申到突破、創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型將是職場(chǎng)人士未來(lái)面臨的考驗(yàn)以及職場(chǎng)保鮮的不二法則。

然后再用5分鐘破冰，讓在場(chǎng)的物業(yè)、商業(yè)同事彼此之間迅速有了深入的認(rèn)識(shí)與了解。

上圖：龍經(jīng)理帶領(lǐng)大家一起破冰

       培訓(xùn)會(huì)在韓總分享未來(lái)世界四大趨勢(shì)的話中正式拉開序幕。四大趨勢(shì)：一是人工智能，二是區(qū)塊鏈，三是大數(shù)據(jù)，四是大健康。每一項(xiàng)都與我們的項(xiàng)目密切相關(guān)，掌握并運(yùn)用好四大趨勢(shì)理念，對(duì)于環(huán)金做行業(yè)標(biāo)桿及企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，有極為重要的意義，而這需要我們思想快速、穩(wěn)健地升級(jí)，每一項(xiàng)工作、每一個(gè)崗位，都要做到行業(yè)標(biāo)桿。

       回到我們的行業(yè)性質(zhì)上，提升服務(wù)意識(shí)和品質(zhì)，是一切的基石，一屋不掃，何以掃天下？那么，到底什么是服務(wù)？韓總拋出了這個(gè)話題?，F(xiàn)場(chǎng)學(xué)員紛紛闡述自己對(duì)“什么是服務(wù)”的理解。最后通過(guò)韓總循序漸進(jìn)的分享，大家總結(jié)到：“服務(wù)就是指企業(yè)全體員工在與企業(yè)一切利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。作為一名優(yōu)秀的員工，我們不僅要有服務(wù)的意識(shí)，還要有正確的服務(wù)意識(shí)。我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位職責(zé)，加倍做好本職工作范圍內(nèi)的事，迅速熟悉本職工作范圍外的事?！?/span>

上圖：韓總拋出“什么是服務(wù)”的話題

       韓總以理論結(jié)合案例為大家列出了“服務(wù)七大條”，闡述了什么是服務(wù)。

       服務(wù)七大條包括：第一條顧客，對(duì)顧客的定位要精準(zhǔn)且具體，而不是泛泛而談；第二條禮節(jié)、禮貌，分別從儀式和態(tài)度兩方面去服務(wù)；第三條服務(wù)三要素，言語(yǔ)、肢體、表情都在傳遞我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；第四條服務(wù)四大性質(zhì)，主動(dòng)性、快捷性、細(xì)節(jié)性、個(gè)性是標(biāo)桿服務(wù)的保障；第五條五個(gè)不，不對(duì)困難說(shuō)不，不對(duì)客戶的需要說(shuō)不，不對(duì)超出職責(zé)范疇的工作說(shuō)不，不對(duì)不知道不了解的事說(shuō)不，不對(duì)超出能力范圍的事說(shuō)不，千方百計(jì)達(dá)成目標(biāo)；第六條六大熟悉，熟悉項(xiàng)目、每個(gè)客戶、客戶的家人、重要客戶的興趣愛好、客戶的背景、客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，更好地服務(wù)客戶；第七條七大員，人人都是消防員、清潔員、工程員、引導(dǎo)員、解說(shuō)員、疏導(dǎo)員、安全員。

       在培訓(xùn)過(guò)程，韓總引用了大量生動(dòng)形象的案例來(lái)加深我們對(duì)服務(wù)的理解，如《王永慶賣米》的故事啟發(fā)我們：積極主動(dòng)且又堅(jiān)持的心態(tài)，對(duì)我們?nèi)松嵌嗝吹闹匾?！而“唐伯虎點(diǎn)秋香”的故事則告訴我們：目標(biāo)明確、千方百計(jì)、克服艱難困苦，是最終達(dá)成目標(biāo)的成功思維方式。

上圖：韓總分享

       韓總最后總結(jié)到：”我們要走出去開拓市場(chǎng)，接管更多的項(xiàng)目，需要大批的管理人員，所以我們的成長(zhǎng)空間機(jī)會(huì)是非常多的。我相信，在我們大家的互相學(xué)習(xí)、共同努力、團(tuán)結(jié)一致下，我們成為標(biāo)桿企業(yè)的目標(biāo)，在懷疑聲中產(chǎn)生，在質(zhì)疑聲中發(fā)展，一定會(huì)在掌聲和鮮花以及喝彩聲中完美呈現(xiàn)。“

       整場(chǎng)分享既有趣味性又有夯實(shí)的理論基礎(chǔ)，整個(gè)培訓(xùn)分享在一片和諧又快樂的氛圍中圓滿結(jié)束。而“博大精深、點(diǎn)滴做起”，未來(lái)我們還要不懈地努力，把所學(xué)習(xí)的理論用于每一個(gè)點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)中，用行動(dòng)去改變我們的現(xiàn)狀，讓夢(mèng)想照亮我們的未來(lái)，達(dá)成我們的愿望！